为进一步提高科学化、系统化、规范化、精细化管理水平，强化绩效考核实效，结合《富滇银行消费者权益保护工作考核实施办法（2020年版）》《富滇银行2020年一级分支机构服务质量绩效考核细则》实施情况，针对服务质量类投诉占比较高、首问首办负责制执行不到位、网点服务水平不充分不平衡等实际情况，2020年9月16日消费者保护与服务部对各分支机构消保工作考核细则进行优化细化，新细则自2020年四季度开始实行，在实现分层分级分类管理的同时，强化服务源头管理，抓早抓小，将投诉纠纷化解在萌芽状态，在并充分运用投诉管理系统提高处臵效率。10月21日按照考核要求，我部邀请了5名支行消保岗人员组成考核小组，对10月处置的两笔投诉分别进行了不记名的线上“投诉考核”，考核结果均现场记录留档，考核结果也于次日反馈至涉诉行消保岗处。细则实施以后有效提高了投诉处臵效率，同时由于引入了分支行消保岗参与投诉考核，以共同“会诊”的方式，让整个考核过程更加公平、公正、透明，让参与行能换个角度看问题，分析投诉成因和处臵方法，也对参与行服务能力及投诉处臵能力提升起到积极促进作用。