为持续提升营业网点服务质量，充分调动一线员工在服务质量测评中的主动性和参与性，消费者权益保护部结合金融业态发展和网点服务实际，自二季度重点优化了检查标准和测评方式，在持续提升服务标准化、规范化水平的同时，通过增强人性化管理、新增分支行交叉检查的方式内化服务理念、外化服务品质。在交叉检查中，分支行同时作为“检查者”与“被查者”，有利于检查前全面充分理解检查内容，实现“对标对表、强化学习、经验分享、弥补短板、共同提

高”的目的，充分发挥标杆示范作用，全面均衡提高全行服务质量和水平。

通过半年来的服务交叉检查活动开展，各分支机构积极融入全行服务测评管理体系，活动取得较好效果。通过检查学习，各机构着力增强服务意识，不断规范服务标准，持续创新服务方式，营造“比学赶超、争创一流”的良好氛围，加快形成学习→提炼→实践→升华→再学习的良性循环，有力推进我行高品质、特色化服务体系建设。