作为大堂经理，要有高度的工作热情、较强的综合素质和专业能力、积极主动的工作态度和强烈的责任感。尤其是县域支行网点的大堂经理，面对客户整体素质不高、自助设备使用率不高等问题时，都要保持一颗平常心，耐心教导和协助客户使用机具，灵活处理各种突发状况。那网点大堂经理工作中经常会遇到哪些难题？该怎么解决？怎样做才能真正“赢在大堂”？

一、密切与柜员的配合协作

有人形容大堂经理是客户引导员、业务宣传员、服务督察员、交通协管员、异议调解员；也有人比喻大堂经理是柜员的“防火墙”和“桥梁纽带”。以上说法既反映了大堂经理这一角色的重要性，同时也说明了大堂经理与其他岗位，尤其是柜员在工作上的紧密关联。要想与柜员高效协同，以下两点要注意：

第一，切实发挥好客户和柜员间的“桥梁”作用。大堂经理要团结、尊重、理解柜员，柜员也要信任大堂经理，并支持、配合。在空闲时间，大堂经理应经常与柜员沟通思想、交流业务，并提前做好客户异议处置预案，并在实际工作中提升双方配合的默契度。

第二，当柜员与客户间出现异议的情况下，大堂经理要在维护好本行品牌形象的前提下，去界定异议的性质，既要坚持尊重客观，又要讲求方式方法，妥善安抚每一位客户。

如等候办理业务的客户产生抱怨或投诉时，大堂经理要及时安抚客户，并立即确认是否可分流至自助渠道办理，同时提醒柜员加快业务办理速度。

二、善于疏导、稳定客户情绪

客户在网点办理业务过程中，会由一个或多个原因所致而引发焦躁和不满情绪。因此，大堂经理要做好以下四点：

第一，注重渠道分流，从根本上稳定客户情绪。大堂服务人员要及时识别客户，了解客户业务需求，及时引导客户使用离柜（线上）渠道办理业务，最大限度减少柜面等候客户人数，从而缩短等候时间。日常要做好机具管理，增强厅堂巡检，及时排除故障，保证机具不间断运行。

第二，培养客户使用自助设备的习惯。如老年客户对自助取款机、手机银行等自助设备缺乏认知，存在抗拒使用心理，不愿、不会操作机具等问题，大堂经理要耐心引导和指导客户，过程中要善于激发客户兴趣，使其掌握操作方法，促进使用依赖，培养客户使用自助设备办理业务的自觉性和积极性。

第三，注重填单引导。及时识别需要填单的客户，主动引导客户到填单台填单，按先填单再叫号排队的顺序办理业务，防止因客户填单有误造成同笔业务重复排队引起的客户异议或纠纷。对因特殊情况未能办结业务需再次排队的客户要特别关注，并视情况给予一定的照顾办理。

三、有效处理客户异议

客户异议具有多发性和多样性特点，主要表现为对员工服务行为的异议、对业务产品制度的异议和客户之间发生的争议，而且客户对业务产品制度的异议又会直接诱发对员工服务行为的异议。因此，大堂经理在处理客户异议时需辨明情况，对症下药。可以从以下四个方面入手：

第一，坚持“解决问题先平复心情”的原则。当有些业务办不了，如不能代取款、代签字时，大堂经理应及时安抚客户的心情，并及时向他们传递一种对其同情和理解的心情，争取获得客户对业务和制度的理解。

第二，坚持具体问题具体分析，主观、客观有别的原则。因员工服务行为引发客户异议时，大堂经理要向客户充分道歉，在平复客户心情的同时，应做好员工的教育工作，及时调整和改善员工服务心态和服务行为，并通过规范服务行为最大限度使客户满意，从而提高客户对网点的忠诚度。若客户强硬要求办理超出本行制度范围的业务而引发异议时，通过耐心解释尽量解除客户的不满，争取得到客户的理解，或者在风险可控的前提下协调处理以尽力满足客户需求。

第三，当客户间发生争议时，大堂经理要当好调解员。客户间的争议往往出现在等候插队时，在处理此类争议时，大堂经理应及时上前劝阻，充分发挥调解员作用，并根据具体情况进行安抚，尤其要积极、有技巧地向插队客户进行劝导教育，防止事态扩大。

第四，讲求及时性和技巧性，并坚持“投诉到我为止”的原则。大堂经理要通过平时的学习、培养和训练，来提升自身的异议协调、处理能力，而且在异议处理中要有恰当的定位和充分的自信，使用巧妙的语言和举止及时向客户传递一种“大堂经理就是帮助客户解决问题的人”的意识，防止异议升级。

四、合理把握产品宣传与营销

一直以来，产品宣传和营销都是大堂经理的重要工作，那要开展好这两项工作就要把握以下三点：

第一，宣传和营销是产品问题的两个方面，产品营销要寓于宣传之中。通常情况下，网点厅堂是客户业务咨询的集中地，尤其在县域网点，客户对很多产品都不了解，而此时就是产品宣传和营销的好时机。大堂经理要善于识别有金融需求的潜在客户，及时将潜力客户推荐给理财经理，促使潜在客户成为现实客户。

第二，理解“做好宣传也是成功营销”的观点。通过宣传直接促成客户对产品的接受固然重要，但让更多客户了解、熟悉金融产品，是促成营销的基础，因此也可视为成功的营销。

第三，营销要讲技巧，要顺应客户心理。大堂经理在业务宣传解释时要时刻保持耐心，并用通俗的语言向客户介绍产品。在面对不懂和不会使用银行产品的客户时，大堂经理在介绍时应多采用技巧性语言推进有效促成。巧妙抓住客户的使用心理，选准适合客户并有助于激发客户需求的切入点，再将产品介绍给客户，往往效果更好。